IT-Support24
Wenn von IT-Support die Rede ist, fallen oft die Begriffe First Level Support und Second Level Support. Doch was bedeuten diese Level genau? Und warum ist die Unterscheidung für KMU wichtig?
Was ist First Level Support?
Der First Level Support – auch 1st Level Support genannt – ist die erste Anlaufstelle bei IT-Problemen. Hier werden die häufigsten und einfachsten Störungen direkt gelöst:
- Passwort zurücksetzen und Account-Entsperrung
- Drucker-Probleme und Netzwerkverbindungen
- Software-Installation und Updates
- E-Mail-Konfiguration und Outlook-Probleme
- Basis-Troubleshooting für Standardanwendungen
Der First Level Support löst typischerweise 60-80 % aller IT-Anfragen direkt beim ersten Kontakt. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit liegt bei wenigen Minuten.
Was ist Second Level Support?
Wenn der First Level Support an seine Grenzen stößt, übernimmt der Second Level Support. Hier arbeiten spezialisierte Techniker an komplexeren Problemen:
- Server-Probleme und Systemfehler
- Netzwerk-Diagnose und Firewall-Konfiguration
- Active Directory und Gruppenrichtlinien
- Datenbank-Probleme und Anwendungsfehler
- Performance-Analyse und Optimierung
Warum die Trennung wichtig ist
Die Level-Struktur sorgt dafür, dass einfache Probleme schnell gelöst werden, ohne teure Spezialisten zu binden. Gleichzeitig stellt sie sicher, dass komplexe Themen von Experten bearbeitet werden – nicht von einem überforderten Generalisten.
IT-Support-Level für KMU
Kleine und mittlere Unternehmen können sich selten ein eigenes Support-Team leisten. Hier kommt der Managed Service Provider ins Spiel: Ein MSP bietet First Level und Second Level Support als Service – mit einem dedizierten Team, das Ihre Systeme kennt.
Was kostet IT-Support?
Im Managed-Services-Modell zahlen Sie einen fixen Betrag pro Arbeitsplatz und Monat – First Level und Second Level Support inklusive. Das ist planbarer und meist günstiger als einzelne Support-Stunden abzurechnen.
Third Level Support
Für hochspezialisierte Probleme gibt es auch den Third Level Support: Hier werden Hersteller eingebunden, tiefgreifende Systemanalysen durchgeführt oder individuelle Lösungen entwickelt. In der Praxis brauchen KMU das selten – ein guter MSP deckt mit First und Second Level 95 % aller Fälle ab.